特斯拉維權風波：一場完美的“災難性”公關
4月19日上午，上海車展正式開放參觀僅數小時，特斯拉就因為一位車主站上車頂維權被保安強行驅逐而上瞭熱搜，隨後各新聞媒體爭相跟蹤報道，事情持續發酵，引來瞭全國人民的關註。
從特斯拉傲慢回應稱絕不妥協，到次日深夜發聲稱將尊重用戶的權利並與用戶持續溝通，在合法合規的情況下最大程度滿足用戶的需求。短短的數十小時裡，特斯拉的態度就發生瞭180度逆轉，期間究竟發生瞭什麼呢？今天小雷就來帶大傢一起回顧一下，特斯拉車主維權的72小時裡都發生瞭什麼。
24小時
上海車展開幕首日就迎來瞭一個大新聞，根據在場媒體報道，當天共有兩位女士身穿印有“剎車失靈”字樣和特斯拉Logo的白色襯衫出現在特斯拉的展臺。其中一位因情緒激動，爬上特斯拉展臺的展示車車頂，隨後被趕來的保安驅逐，爬上車頂的女士更是一度被以搬運“豬仔”般的動作抓起並帶出展臺，圖片流傳到網上更是引來網友吐槽：特斯拉這是暗諷用戶就是待宰的“豬仔”嗎？
雖然歷屆車展都不乏有現場維權的用戶，偶爾也會引起一些關註，但是大多數車企都會選擇與維權用戶進行耐心交流且承諾一定派專人跟進處理，隨後再將其禮送出展臺。
一些危機公關出色的車企甚至會現場派出工作人員跟進車主問題並進行解決，比如老牌車企奔馳在2019年的上海車展中就遇到瞭車主坐引擎蓋哭訴維權的事情。在經過一番勸導後，維權車主同意暫時離去，此後奔馳很快派出專人跟進，並在次日就與車主達成和解。
在上海車展現場以強制手段驅離維權車主的車企，特斯拉貌似是第一個。
下午三點，特斯拉官方微博對上午的維權事故作出回應，指出維權車主因為超速引發碰撞事故而要求退車，但是被特斯拉拒絕。隨後特斯拉更是以“由於車主不接受任何形式的第三方檢測，並強烈拒絕我們提出的所有方案，所以相關事宜隻能持續溝通”為由，將矛頭指向維權車主。
隨後維權車主作出回應，聲稱自己從來沒有說過“不接受第三方檢測”。有網友也發現當事人此前在微博聲明強調過：“我們的態度一直是接受合理調解、接受專業的第三方鑒定機構。我在任何時候、任何情況下都沒有說過不同意第三方檢測機構這樣的話。”
19日深夜23：55，特斯拉再次更新官方微博，並稱對不合理的訴求不妥協，態度十分強硬，但是該回應並沒有得到大多數網友的支持。因為此前特斯拉就將多次事故“甩鍋”給其它企業和車主誤操作，並一直聲稱自己的產品沒有任何問題。但是卻又屢屢爆出私自刪除事故車輛行駛記錄等迷惑操作，早就引起瞭眾多網友和車主的不滿。
小雷認為，在危機公關的“黃金24小時”中，特斯拉幾乎完美的展示如何進行一次“災難性”的危機公關。
面對質疑，特斯拉不僅沒有針對網上眾多的聲討給出正確的回應，副總裁陶琳更是在接受采訪時以傲慢的態度來回應的質疑，最終成功地引爆瞭大傢的怒火。失敗的危機公關會帶來許多嚴重的後果，接下來特斯拉需要面對的就不僅僅是維權車主一人這麼簡單瞭。
48小時
4月20日，新華社以“誰給瞭特斯拉“不妥協”的底氣”的報道再次將大傢的目光聚焦到特斯拉車主維權事件上，並且直指特斯拉高管對用戶“態度傲慢，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意”。
新華社的報道隨後引來眾多媒體跟進，並且將矛頭直指特斯拉及其高管，隨後央視也跟進瞭報道，稱雙方都不願意妥協。此時的特斯拉甚至暗示維權車主和發聲媒體背後有其它動力在驅動，之後更是有消息傳出，陶琳認為特斯拉遭媒體圍攻的原因是“沒有給公關費”。
特斯拉這種以最大程度的惡意揣測維權車主和發聲媒體的做法，再次受到網友的抨擊，並持續發酵，引來瞭更大規模的討論和質疑。隨後鄭州市市監局作為當初接到維權車主投訴件的主管單位，對4月19日發生的事件做出瞭回應並給出瞭雙方此前的維權過程。
鄭州市市監局在回應中提到：“特斯拉汽車銷售服務（鄭州）有限公司因擔心數據被當事人用來炒作宣傳造成不良影響，拒絕提供相關數據。”
“後臺數據不能提供給車主”的態度，讓不少網友認為特斯拉是“做賊心虛”，因為特斯拉拒絕提供的數據中就包括瞭制動、加速等車主操作信息，隻要得到這些數據就幾乎可以完美還原事故發生時的主要原因。
此後，不少媒體更是找出瞭之前的一些報道，一些特斯拉車主在發生交通事故後將自己的特斯拉汽車送修並質疑特斯拉的車輛存在安全隱患。讓人震驚的是這些車主隨後就發現特斯拉擅自刪除瞭事故車輛的數據，不得不讓人懷疑特斯拉是否在故意掩蓋事故真相。
隨著更多媒體的加入和報道，維權車主與特斯拉繼續隔空論戰。首先是特斯拉副總裁陶琳稱對方要求高額賠付，特斯拉無法滿足。而維權車主傢人則發聲稱僅僅是要求退款退車並沒有要求巨額賠償，而且特斯拉給出方案是維修並幫他們把車賣給其他人，自己對此完全無法接受。
隨著雙方各執一詞的爭論愈演愈烈，更多的政府部門開始介入和發聲，包括中紀委、中央政法委等政府機構在內都對特斯拉車主維權一事表達瞭關註。在眾多媒體和政府機構的關註下，特斯拉無法再保持傲慢的態度，在當天晚上發佈瞭一則致歉聲明，表示已經成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規合法的情況下，盡全力地滿足車主訴求，爭取讓車主滿意。
72小時
4月21日，在特斯拉發佈致歉公告後，媒體紛紛以特斯拉“認慫”關鍵詞報道瞭該事件，一些媒體和政府機構也對特斯拉知錯就改的態度表示肯定。事情到這裡似乎就結束瞭？當然不是，當天下午維權車主再次發聲稱自己未收到特斯拉任何道歉，自己將繼續為討回公道而抗爭到底。
顯然，關註此事的人們也在等待著一個答案，到底是車主誤操作導致的事故，還是特斯拉本身存在質量和設計上的問題？面對質疑，負責跟進此事的鄭州市市監局責令特斯拉汽車銷售服務（鄭州）有限公司立即出具相關行車數據。
同時，針對“純電動轎車在使用（行駛）過程中產生的行車數據是否屬消費者知情權”的問題，鄭東新區市場監督管理局稱已經得到瞭上級部門的明確批復，表明瞭消費者對行車數據擁有知情權，特斯拉等企業不能夠以“害怕被拿去炒作”等理由拒絕提供行車數據。
面對政府部門的要求，特斯拉表示願意全力配合，提供事發前半小時的車輛原始數據，給第三方鑒定機構或政府指定的技術監管部門或者消費者本人。同時，特斯拉懇請鄭州市市監局指定權威的、有資質的第三方檢測鑒定機構，開展檢測鑒定工作，早日還原真相，特斯拉將承擔鑒定產生的全部費用。
對此，維權車主及其傢屬和鄭州市市監局則給出瞭不同的答案，鄭州市市監局表示自己不會指定第三方鑒定機構，隻要負責檢測鑒定的機構具備相關資質即可。而維權車主則不同意由特斯拉指定第三方檢測鑒定機構，要求由自己尋找權威第三方機構進行鑒定。
當晚22：00，國傢市場監督管理總局發佈公告，市場監管總局高度重視此次事件，責成各地市場監督管理部門依法維護消費者合法權益。
結語
本次維權風波到瞭這裡，基本上算是塵埃落定，接下來要等待的就是第三方機構所給出的檢測鑒定結果，再判斷是誰的責任。
但是在小雷看來這一次事件的整個過程卻十分的具有代表性，首先是特斯拉的傲慢公關所帶來的後果，對於其它企業來說無疑是一個警示。如果不是糟糕的公關態度，事情遠不會演變成如今的樣子，現在不管最終事故結果如何，對於特斯拉的品牌口碑都已經造成瞭沉重的打擊。
其次就是針對目前智能汽車的一些顧慮，如果企業可以隨意修改/刪除用戶車輛的運行數據，那麼以後如果再次出現類似的事故該如何界定雙方的責任？比如在特斯拉回應願意提供數據後，就有網友提出害怕數據經過修改，雖然在小雷看來這是杞人憂天，但是從技術角度來說並非不可能。
因為如果有人質疑數據造假，那麼想要取得真正的原始數據就需要由專業人員到對方的內部服務器中進行徹底檢查，才能確定數據是否有被修改。如果每一次類似的事故糾紛都要進行一次徹查，對於執法部門和公司來說顯然都是無法接受的。
所以，在類似的電動智能車輛上加入黑匣子等保存數據的手段，在小雷看來是有必要的。另外，也許可以建立一個公共的雲端數據庫保存車輛的制動、加速等數據，該數據庫僅供車企和相關部門查閱，用以鑒定事故發生的主要原因。
在各大公司紛紛入場無人駕駛和智能汽車的這個時代，相關的安全保障和事故認定制度也需要盡快建立起來，以此保證消費者的權益不會受到損害。
希望繼續瞭解此次特斯拉維權風波的朋友可以點擊關註，小雷將持續關註並進行後續報道。
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