記者“臥底”兩傢4S店：砸壞好零件定損再修，截留油液回收再賣
鐺、鐺、鐺……在維修車間，一名4S店員工抄起鐵錘，將一輛送修汽車原本完好的水箱框架砸壞才停下，拍照後才示意維修技師拆解定損。
“每個車都砸，要不然你哪掙錢去啊。”車間一名維修技師說，這些都會以撞車受損來定損，“反正保險公司會給錢”。
2020年9月下旬，新京報記者先後應聘進入兩傢知名汽車品牌的4S店臥底暗訪，發現瞭諸多驚人亂象，而上述一幕就發生在上汽大眾北京恒星天誠4S店。
在上汽大眾北京恒星天誠4S店及東風日產晟通專營店的暗訪過程中，新京報記者發現兩傢4S店員工還存在虛假清洗保養，截留超量油液等問題。
砸車“創收”：定損前員工操錘砸壞完好零件
9月下旬，新京報記者應聘進入上汽大眾北京恒星天誠4S店，成為維修車間學徒。
9月24日下午，一輛在事故中受損的大眾高爾夫轎車，被送到該公司維修車間，負責維修該車的維修技師準備對車輛進行拆解定損前，一名穿著白襯衫的工作人員叫停瞭他，向他要瞭一把鐵錘，便開始砸車。
他所砸的為車頭水箱框架，臨近撞車部位，砸瞭幾下看到沒壞，又調整姿勢重重砸瞭幾下，直到水箱框架被砸掉一角。他隨後掏出手機，對著破損部位拍照。
這名砸車的員工屬於該店售後部，不過並不是維修技師。“拆吧！”拍完照後，他示意維修技師可以開始對這輛事故車進行拆解定損。
維修技師將這輛事故車破損的零部件一一拆下，並登記在訂貨單上，“看哪個壞瞭就訂個新的，等新配件到瞭給換上，這輛車就算修好瞭。當拆到車輛水箱框架的時候，記者故意指瞭指剛剛被砸部位問道：“剛才這個是他錘爛的吧？”負責維修的技師隻是淡淡說瞭句“反正保險公司給錢。”
新京報記者從維修技師處得知，被砸的高爾夫轎車一個水箱框架售價一千多元，這也就意味著砸車之後，該車的維修費用至少要多出一千多元。
當記者以為砸車創收隻是一次偶然情況的時候，一名維修技師卻道出瞭實情，“很正常，每個車都砸，要不然你哪掙錢去啊，這行業就是這樣。”
這名維修技師今年三十歲出頭，曾輾轉多個汽車品牌旗下的4S店，從事車輛維修至少十年時間。他還“好意”叮囑記者學習修車的時候腦袋一定要靈活一些，“你拆壞瞭，砸壞瞭，隻要沒照相登記，就說是撞的。”
來源：新京報調查組
▲ 9月24日下午，上汽大眾北京恒星天誠4S店的一名員工，在一輛送修汽車拆解定損前，將原本完好的水箱框架砸壞。
虛假保養：車主所購清洗劑被直接倒掉
位於北京市房山區的東風日產晟通專營店，曾榮獲東風日產乘用車公司頒發的 “全國五星級標桿專營店”稱號，按理說這樣一傢標桿4S店各方面都應該十分規范，可實際情況並非如此。
記者在暗訪期間發現，為瞭節省時間，技師常常借用其他車輛的電池檢測報告單濫竽充數。9月16下午，一輛白色越野車即將完成保養，此時記者提醒技師該車的蓄電池尚未檢測，不過接下來技師並沒有按照規定進行檢測，而是吩咐作為學徒的記者隨便打出一張合格的單子，放在車裡冒充該車的電瓶檢測報告單。
不止是蓄電池檢測這一項，在這傢4S店記者發現很多原本應該檢查的項目，技師在保養過程中其實都沒有做，甚至包括輪胎螺絲。“不想緊螺絲的話打個標（該店要求檢查完畢後在螺絲帽上打標記）就行，客戶在的話你就得緊一下，客戶不在想緊就緊不想緊拉倒。”
盡管沒有檢查，但在交給車主的《定期保養檢查項目表》上，技師每次依然會在幾十項檢查項目上全部打勾，這也就意味著車主誤以為該做的檢查都已經做瞭。
盡管車主花費不菲，可4S店並沒有認真對待。9月16日下午兩點多，在車輛保養過程中，技師打開一瓶尚未開封的節氣閥清洗劑，然後竟然直接倒進瞭旁邊廢油回收桶內。“不好用，比較麻煩”，至於為何要將清洗劑直接倒掉，這名技師給出瞭這樣的答復。
被倒掉的節氣閥清洗劑在4S店內單瓶售價99元，另需支付工時費180元，車主在節氣閥保養項目上一共花費瞭279元，可實際上技師並沒有為車輛清洗節氣閥。在該4S店暗訪期間，記者先後兩次見到這名技師將客戶購買的節氣閥清洗劑一倒瞭之。
來源：新京報調查組
▲ 9月21日，維修技師將一桶尚未開封的變速箱油藏在垃圾桶裡，這個”空桶“被做瞭標記，技師給其外面套瞭一個塑料袋。
截留油液：推銷超量油液再悄悄截留回收
與倒掉的清洗劑相比，包括機油在內的車輛所需的各種油液產品，才是技師眼中的香餑餑。
在東風日產晟通專營店，服務顧問在向客戶推銷的時候，往往會讓車主購買超出實際用量的機油，每次保養完畢，都會剩餘一到兩升，對於剩餘的機油技師通常不會主動告知客戶，而是會偷偷地將剩餘的機油收集起來。
臥底暗訪幾天之後，記者發現技師們的興趣遠不止那些用得隻剩半桶的機油。
9月21日下午，一名車主以每桶244元的價格購買瞭兩桶變速箱油，可實際上技師隻使用瞭一桶。保養過程中為瞭掩人耳目，這名技師將兩個“空桶“丟進瞭垃圾桶，不過等記者去垃圾桶檢查的時候，才發現其中一個”空桶“被做瞭標記，技師給其外面套瞭一個塑料袋，還沒開封，裡面滿滿的一桶變速箱油還在。
在數天的暗訪中，記者發現不僅僅是變速箱油，從62元一瓶的剎車油到120元一桶的防凍液，技師都會整瓶整瓶地截留下來。據一名員工介紹，這些被截留下來的油液產品，在下班之後都會被4S店統一回收。
來源：新京報調查組
▲ 9月16日，在東風日產北京晟通專營店的維修車間內，該店一名維修技師打開一瓶尚未開封的節氣閥清洗劑，直接倒進瞭旁邊廢油回收桶內。
秘密背後：店員熱衷“玩貓兒膩”隻為多賺錢
這兩傢4S店員工藏有如此多貓兒膩，主要是他們的收入更多隻能靠提成。
在4S店暗訪期間，記者瞭解到維修工按級別有小工、中工和大工之分，從小工成長為一名大工，一般至少需要五年時間。就北京來說，小工每個月的收入隻有兩三千元，中工約四千到六千元，大工每個月綜合收入也隻有七八千元，極少有維修工月收入能達到一萬。盡管各級別的維修工月收入有所差異，但他們的底薪差別不大，都隻有一千多元，這也就意味著，對維修工來說，每個月要想保證收入就隻能依靠多拿提成。
“修一個車輛異響，十分鐘是它，一天也是它，你要一天修不好這個車，一天你一分錢也掙不著。”恒星天誠4S店的一名維修技師告訴記者，相比於車輛維修來說，他們更願意接保養的單子，“基礎保養通常半小時之內就能做完，一天正常可以保養七八輛車。”
如果運氣好遇到保養金額較大的單子，意味著技師能拿到更多的提成。因而為瞭增加保養費用，在基礎保養之外，售後服務顧問和維修技師都會想辦法忽悠車主購買一些養護項目。
記者在東風日產北京晟通專營店上班第一天，一名維修技師就告訴記者，在4S店不僅要掌握修車技術，還要學習“話術“，方便和客戶打交道。而技師口中的“話術“，作用隻有一個，就是配合服務顧問向車主推介各種保養項目。
一名維修技師透露，這些養護項目利潤非常可觀，“4S店養這麼些人，附加的養護項目才掙錢，光靠基礎保養能創多大效益？”
以幹冰系統清洗為例，這個項目主要為發動機燃燒室清洗積碳，操作比較簡單，在幹冰清洗機內加入幹冰，然後將清洗機的噴頭插入發動機燃燒室，打開開關持續清洗十來分鐘就能搞定。但該項目的收費就連維修技師也大呼太貴，“用那個滋兩下就980，店裡掙錢太狠瞭。” 至於成本則非常低廉，“一桶幹冰能洗幾個車，洗一個車消耗的幹冰差不多就幾十塊錢。”
盡管這個項目收費昂貴，每天仍有不少車主在4S店工作人員的大力推薦下選擇瞭這個項目，維修技師也樂此不疲，“技師這個能提50元，服務顧問多一些，差不多能提100多。”
專傢說法：車主難取證導致維權困難
“部分4S店的一些做法隱蔽性強，比如車主多交瞭錢，但自己難發現，即使發現瞭也很難取證。”在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來，客觀上因為專業性比較強，信息不對稱，維修保養過程中，車主往往不知道自身權益受到瞭侵害，這樣的情況下車主去維權更是無從談起。
陳音江表示，對4S店來說，目前新車銷售的利潤比較透明，競爭也比較激烈，促使一些4S店在維修保養方面絞盡腦汁增加收益。“發生糾紛時，車主取證難，與之對應的是4S店在舉證時卻占有絕對的優勢，導致車主維權難度高，這也在客觀上縱容瞭4S店。”
陳音江認為單純依靠消費者增加專業知識儲備，或者指望4S店誠信守法地經營都無法杜絕類似情況再次發生，“還需要有關部門加強日常監管，不能完全寄希望於4S店的誠信自律，一旦有消費者投訴，調查核實清楚，對4S店進行嚴厲的處罰，形成絕對的震懾作用。”
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