廣發銀行發現精彩APP升級5.0 用生態戰略迎接信用卡競爭下半場
近年來，在銀行傳統資管業務因資管新規承壓的背景下，高速發展的信用卡業務開始成為銀行中間業務的生力軍，信用卡已成為不少商業銀行零售轉型的“抓手”。
但今年突如其來的新冠肺炎疫情對銀行個金業務的影響難以避免。2020年銀行業半年報顯示，多數銀行信用卡不良率較去年末有較大幅度抬升，銀行順勢收緊風控要求，疊加線下消費場景受到沖擊，信用卡透支餘額增速放緩。
雖然隨著國內疫情企穩，下半年以來銀行業零售業務穩中向好，信用卡業務整體有所抬頭，但對信用卡業務而言，銀行眼下面臨的難題就有兩件，一是如何在多傢發力的信用卡紅海江湖中獲得更大的競爭力與主動權，二是如何在後疫情時代找到資產質量與業務發展的平衡點。轉型是商業銀行信用卡業務的必由之路，佈局生態是一大重點方向，廣發信用卡也是其中之一。
近日，廣發信用卡中心舉辦瞭發現精彩5.0生態戰略發佈會，正式宣佈其重點佈局消費生態。據瞭解，全新升級的發現精彩5.0生態戰略將著力於出行、購物、餐飲、內容等領域，用戶可以完成一站式消費。
廣發信用卡運營發展總監張國樑表示，當前，信用卡市場已經從工具之爭、平臺之爭升級為生態之爭。根據廣發信用卡發現精彩聯合艾瑞發佈的《2020年新白領消費行為研究報告》，2020年信用卡月均使用人次提升29%，新白領中使用信用卡的占比達70.4%，以用戶為中心的數字化轉型成為各大銀行信用卡中心的核心戰略。
用真正的信用卡生態場景
將用戶轉換為客戶
據瞭解，廣發信用卡以發現精彩為主戰場的轉型升級已經取得瞭成效。自發現精彩1.0上線起，廣發信用卡就著手打造本地生活生態圈，截至2020年，已經實現超4萬大牌商戶入駐，覆蓋1000餘座商圈。截至2020年10月末，發現精彩用戶數已突破5000萬，月活用戶超過1800萬。
具體來看，在出行方面，“大出行”矩陣升級覆蓋旅遊出行、打車、公交地鐵、車主生活4大板塊。在餐飲方面，“約飯吧”上線，用戶可以約上好友線上投票選出系統個性化、智能化推薦的餐廳；同時，飯票業務也上線商戶銷量榜、飯票銷量榜等排行榜，為用戶消費提供指引。在購物方面，廣發商城持續優化3C數碼、傢用電器、美妝個護等重點品類，並圍繞用戶新型消費需求，拓展娛樂、健康、高端生活增值服務等，目前廣發商城合作品牌已累計達到8000個。
此外，更重要的是，新版發現精彩已不再是一款金融。除瞭B端生態的構建，發現精彩5.0還在內容生態、AI智能、金融服務、遊戲體驗等維度實現用戶體驗升級。
談及新功能對流量和業務的轉化，廣發信用卡中心相關負責人指出，廣發沒有特別關註新功能上線具體可以給廣發帶來多少業務量，不斷迭代，上線新功能，目的是給用戶提供一個更加新穎的服務理念，先按照市場需求做出來，等待用戶反饋，然後再持續將其功能進一步完善，進一步做好運營。
而當下信用卡的運營比拼的早已不是單一產品或功能，而是整個生態圈。對廣發來說，打造生態圈的念頭很直白也很單純，就是通過不斷加入用戶感興趣的功能，讓客戶獲得更好的體驗。
而平臺，或者說就是這個生態得以出現最重要的基礎，於是近年不難看到信用卡層出不窮、迭代不止。一部信用卡的進化史，不亞於各傢銀行使出渾身解數的一場大亂鬥。從銀行網點到用戶端口的遷移，金融服務嵌入用戶私域，這也是當代金融生態具象化的另一種呈現。
廣發信用卡中心相關負責人表示，很多銀行包括廣發自己剛起步的時候，做的都帶有很重的金融屬性，但當銀行帶著這樣強烈的目的去做業務推廣和營銷時，往往隻註重流量和數據，忽視瞭生態的打造。哪怕短期內達到瞭目的，隻要沒有持續粘住客戶的生態，衰退也是必然的。所以廣發信用卡目前的觀念是，弱化追求AUM的強目的性，專註在生態建設，把流量留在生態圈內精細經營，實現比較長遠的發展。
這也可能是廣發與其他銀行不太一樣的地方，未來信用卡業務生態圈的構建，需要的是打開平臺，廣發信用卡歡迎的不僅是銀行客戶，同樣還有平臺的用戶。至於怎麼把平臺用戶變成客戶，後面可以再想辦法，但是首先要做到的，是給平臺用戶極致的體驗。
智能便捷全面升級 做最懂你的
在大勢所趨的信用卡生態圈之爭中，廣發如何突圍？
發佈會上，廣發信用卡相關負責人著重介紹瞭兩點。一是在相同功能上，廣發信用卡要尋求更深度更全面的服務。
其中 “車主模塊”是一個生動例子，要圍繞車主需求提供一條龍服務，即內將引入試駕、購車、加油、保養服務，後續也將上線車險、代駕、挪車等等服務。購車方面，用戶可以獲得分期貸款優惠。目前已有廣汽蔚來、奇瑞、紅旗等品牌開展合作。此外，途虎養車也在內開設瞭官方旗艦店。
二是在整體功能上，尋求更好的用戶體驗，智能化是其中重要的升級方向。該負責人著重提到瞭“智能客服”的案例，據其介紹，諸如“辦卡年費多少”這種模糊的問題，客服機器人目前能夠自主定位到“到底是什麼卡？這是什麼等級的卡？”，進而一步步引導客戶說出想問的問題。相較於普通客服機器人遇到模糊問題，隻能機械式地回復“你的問題我現在還不能很好的理解，建議你換一個問法”的體驗，新升級智能客服給客戶的體驗感明顯優化。
但智能化的升級並非一日之功，這背後需要強大的技術能力。隻有具備迭代能力和客戶分析能力，才會有更好的用戶體驗。表面看到的東西好像差不多，但客戶體驗是差別很大的。對於優化客戶體驗、讓客戶感受到被“懂”的感覺，智能化升級發揮的作用正在越來越大。
據瞭解，廣發發現精彩5.0通過AI智能化系統佈局，實現質的飛躍。據介紹，基於對用戶個性化、多樣化、差異化的需求，依托大數據和人工智能等技術，升級後發現精彩加入眾多智能化功能模塊，如全局搜索、語音助手“小發”、智能客服、聚合推薦。以智能客服為例，針對用戶最關註的核心業務，以卡片的形式將用戶最關註的賬單、還款和額度查詢等各類信息進行整合，形象化展示給用戶，無需跳轉，一觸即達，讓用戶實現常規業務一站式查詢，交互體驗更方便快捷。
在“本職業務”綜合金融服務方面，實現瞭一站式全新升級。用戶打開升級後的發現精彩金融板塊，不僅查賬還款更便捷、更智能、更安全，還可享受包含發噠錢包在內的理財保險新體驗。
此外頗為亮點的是，其遊戲體驗海升級增加瞭遊戲化社交功能，以小發羊等為主的遊戲趣味升級，讓用戶無時不刻地享受養成系遊戲的互動樂趣。有趣的新玩法、有溫度的新體驗也讓用戶愛不釋“手”。
大膽“出圈” 構建金融＋綜合生活大生態
互聯網金融後發趕超的案例讓銀行業開始思考，當用互聯網的方式重構細分客戶市場、打破金融服務邊界，通過大數據模式廣泛開源，讓金融服務的觸角迅速擴展到瞭廣泛邊界的長尾客戶，並通過與客戶間的渠道依賴構建起更廣泛的生態經濟。由於互聯網的入局，近年信用卡升級一個重要升級方向就是，不斷的“破圈”與“出圈”。
廣發信用卡相關負責人指出，傳統金融發展到今天，去進行業務邊際擴展時，對客戶的吸引力是不夠的。所以要通過互聯網做法提高滲透率，但如果產品和服務隻有單一的金融屬性，用戶黏度則會不夠，用戶使用完可能很快就會遺忘並且離開。因此，廣發決定“出圈”，跳出傳統金融服務的思路和范疇，打造和用戶生活相關的生態圈，通過構建金融＋綜合生活的大生態給每一個用戶。
“互聯網技術給瞭銀行很好的發力手段和機會，我們需要在擁抱跨界後，變成真正的開放平臺，我們希望未來用戶記住的我們就是‘發現精彩’，而不是銀行。” 前述負責人表示。
但跨界的另一面是競爭。當銀行跨出傳統持牌金融機構的優勢領域，面對或許是互聯網巨頭們的沖擊，這一“跨”前途如何？
在廣發看來，跨界並不一定等同於競爭。對銀行來說，除瞭同業，未來最大的競爭對手可能就是幾大互聯網巨頭。而面對競爭，廣發做好瞭合作的態度和準備，並期待實現1+1大於2的價值。據介紹，廣發信用卡目前已經和支付寶、微信有瞭很多深入的合作，未來可以想象的空間還有很多，比如不僅是在信用卡，保險、理財乃至2b端的更多元的合作。
隨著當前各行各業的界限正在被打破，場景共享更加開放，跨界、生態成為新趨勢。未來，廣發信用卡將與眾多的夥伴們共同努力，攜手建立一個涵蓋融合“金融+衣食住行玩”的強大生態服務體系，為客戶提供高效率、高質量的綜合金融服務。
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