“雙十一後遺癥”: 運費險“不保險” 網購大件商品“退貨難”

央廣網北京11月22日消息(總臺央廣記者常亞飛)這幾天,消費者陸續收到瞭“雙十一”下單的貨品,有網友反映,他們遭遇瞭“退貨難”的問題,不是商傢不願意退,而是要退一些不合適的大件商品,運費很貴,也許退貨產生的運費比商品本身的價格還要高。此外,不少消費者發現,他們所購買的“運費險”其實並不能覆蓋全部運費。網購大件貨品,退貨的運費到底該誰來承擔?

最近,北京大幅降溫,傢住朝陽區的鮑先生給女朋友傢買瞭臺電暖氣,花瞭2000多塊錢,商傢免運費,還提供運費險服務。鮑先生說:“我一打聽,她爸已經交完瞭取暖費,所以我就決定把電暖器退瞭。這時候電暖器還在途,這種在途物流的情況不可能把快遞‘拽’回來,我就沒關註這件事,想著反正有運費險,等東西到瞭再說。”

電暖器到貨後,鮑先生跟商傢溝通協商退貨,商傢表示,在商品不影響二次銷售的情況下,可以無理由退貨,但由於產品本身無質量問題,退貨的運費需要由買傢承擔。鮑先生爽快地答應瞭,但他沒想到運費險並不能完全涵蓋運費,143元的運費,給報銷的錢不到10分之一。“問題是這個運費險隻給保首重,首重1公斤就12塊錢,我這個件寄回去花瞭143塊錢,運費險買瞭跟沒買一樣,談不上生氣,但有點憋屈。”鮑先生說。

和鮑先生一樣,遼寧的隋女士也遇到過大件商品的退貨問題,但不同點在於,她這次是商傢發貨時弄錯瞭商品的顏色,過錯方不是買傢。隋女士告訴記者:“我在‘雙十一’的時候買過一個4層的收納櫃,到瞭以後我才發現發錯瞭顏色,買的是白色,發的是黑色。跟賣傢溝通以後,對方說補償我30塊錢。其實一般情況下顏色差不多我就接受瞭,但是黑色確實不是特別好看,不能接受,而且放在屋裡不是特別協調,所以我要求還是換成白色。”

和商傢協商後,商傢表示願意承擔運費,希望隋女士找一個相對便宜的快遞寄過去。之後隋女士成功退換貨,收到瞭新的收納櫃。隋女士說,來回的運費可能都比商品本身還貴。“我寄瞭過去,過瞭幾天就收到瞭白色的換回來的櫃子。其實我買的這個櫃子也就花瞭100元出頭,但算起來,商傢承擔瞭三次運費,其實也挺不容易的。”

“雙十一後遺癥”: 運費險“不保險” 網購大件商品“退貨難”-圖1

那麼,運費險的保險范圍是什麼?在平臺網購退貨的運費承擔問題究竟該如何判定?記者撥打瞭淘寶的客服電話,客服告訴記者,退換貨的運費秉承的是“誰過錯誰承擔”的原則,運費險也隻能保首重一公斤的運費。“說白瞭,它不針對大件,買衣服、鞋子之類的也可以,運費險隻能保首重一公斤以內的。運費問題秉承‘誰過錯誰承擔’的原則,如果是因為商品或者商傢原因導致退換產生的運費,需要商傢承擔;如果是因為買傢原因,比如7天無理由退貨,拍多、拍錯、不想要、其他等退款原因的,一般是買傢自理運費。”客服表示。

“雙十一後遺癥”: 運費險“不保險” 網購大件商品“退貨難”-圖2

“雙十一後遺癥”: 運費險“不保險” 網購大件商品“退貨難”-圖3

記者調查發現,類似淘寶、京東、拼多多、微店等電商平臺都提供瞭“運費險”功能,而且退換貨都是按照“誰過錯誰承擔”的原則進行處理。北京市嶽成律師事務所高級合夥人嶽屾山認為,這一原則是公平且合理的:“不管是買到瞭之後自己不想要瞭,還是買得不合適,其實都是消費者在網購過程中存在一定的過錯才導致的。這個時候如果讓商傢承擔退貨的費用,顯然不公平。而且根據消費者權益保護法的規定,比如7天無理由退換貨的運費就應該由消費者承擔。當然,如果雙方經過協商,或者雙方在事先約定由商傢來承擔,這也是可以的。從公平、合理的角度,從法律規定的角度看,應該是誰有過錯誰來承擔運費。”

對於大件商品退貨運費高,運費險難以覆蓋的問題,嶽屾山說,一般平臺和商傢都有合作的快遞公司,快遞費相對便宜,消費者可以在退貨時和平臺商傢溝通,協商由平臺商傢幫忙下單。他解釋:“就是說,如果消費者自己去約快遞,可能運費會比較高,但如果是通過商傢或者是平臺去約快遞,可能費用會低一點。從這個角度講,可以考慮讓商傢或者平臺幫忙約快遞或者下單快遞,但費用由消費者承擔。”

嶽屾山建議,消費者在購買商品前要仔細查看商品介紹,避免沖動消費。他提醒:“在購買商品之前一定要慎重,要仔細閱讀商品的介紹,然後看是不是自己想要的商品。不管是大件還是小件,不管是貴的還是便宜的商品,其實消費者都有註意、審慎的義務。”

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