汽車維修亂象頻發，東風雪鐵龍“五心守護行動”成行業標桿
近日，一則男子將寶馬車送到朋友的汽修店裡維修，結果發動機卻被灌註白糖的新聞在網絡中形成熱點。另外，網絡近期還有一個與維修保養相關的大事件，10月19日，《新京報》在對北京兩傢合資品牌4S店進行暗訪之後，發現這兩傢4S店竟存在“砸壞好零件定損再修”、“虛假清洗保養”、“截留超量油液”等問題。
近年來，汽車售後服務亂象叢生，導致用戶維權、投訴事件時有發生。售後服務“套路深”成為廣大車主苦不堪言，但又難以防范的“痛點”。
與此同時，汽車行業當前正面臨產業結構轉型升級，如何升級服務品質既是各大主機廠需要共同面對的課題，也是贏得消費者信賴的關鍵。
這時候問題就來瞭——在當下，消費者到底需要什麼樣的汽車售後服務？
10月24日，東風雪鐵龍正式發佈瞭“5心守護行動”用戶服務政策。該政策以“買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心”5大內容板塊涵蓋瞭全用車生命周期。
其中，在“買車放心”方面, 東風雪鐵龍推出瞭遠高於行業水平的“7·1·5”政策，有效解決新車降價快、二手車不保值以及產品質量的問題。其中，“7”是指“7天可退換車”，消費者在購車7天內，因產品質量問題免費零損失退換車，包括客戶買的保險都退，零損失退車；“1”就是 “新車承諾1年保價”，這項政策承諾，新上市車型1年內，如果品牌下調官方指導價，或者官網促銷導致指導價下調，都將給予用戶差價補償；“5”是“新車質保5年無憂”。把原來的“3年10萬公裡”提高到新車至高享受“5年/15萬公裡”整車質保+免費6次基礎保養（或可選擇增值換購禮）。
而在用車方面，東風雪鐵龍推出瞭三項誠意保養大禮包。其內容主要包括，保養購買3年5次、5年9次保養套餐合同，可享7折特惠，進而減輕平常養車的壓力。與此同時，東風雪鐵龍近800種常用備件的價格也迎來瞭約10%的下調，進而讓維修更省錢；與此同時，為瞭讓用戶“用車安心”，東風雪鐵龍還與多平臺進行合作，實現23000臺救援車全天候24小時待命，同城最快半小時速達，全國范圍內2小時速達，讓救援更急時。
更難得的是，為瞭提升自身服務水準，東風雪鐵龍還推出瞭行業首創的“不滿意、就免單”8項服務承諾，其中包括，常規保養2小時內完成，超時免單；全國范圍救援兩小時必達，超時就免單；車輛更換舊件，展示給用戶，未履行就免單。
另外，在置換補貼政策方面，目前行業內主流車型的置換補貼普遍在5000-8000元，最高是1萬元。而神龍汽車此次所推出“增值換購計劃”，舊車最高可增值15000元，這一增值換購額度遠超行業平均水平。對於老車主，東風雪鐵龍還特別推出瞭一項老友禮，6年以上首任車主回店，品牌贈送免費保養1次。
並且，為瞭確保一系列服務承諾有效兌現，東風雪鐵龍品牌400服務熱線還專門開通瞭總經理投訴專線，並限定在2小時以內對客戶的訴求進行回應。
可以說，東風雪鐵龍此次發佈的“5心守護行動”用戶服務政策，通過“買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心”5大內容版塊，很好地覆蓋到瞭整個汽車服務環節所暴露出來的諸多問題，“真正有效解決用戶在購車、用車中的需求和痛點。
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